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Le rôle du CRM pour intégrer la gestion de votre clientèle [fichier PDF] - version anglaise

Lorsque vous pensez CRM, est-ce que cela vous évoque en premier lieu (et uniquement) un département de votre entreprise? Par exemple, certaines entreprises utilisent un CRM pour gérer leurs ventes et / ou leurs campagnes marketing et leur segmentation de marché. D'autres s'en servent pour la gestion des connaissances. Alors que d’autres enfin l’utilisent au service à la clientèle pour la gestion des services.

Mais un CRM peut être davantage qu’un outil pour la force de vente, le marketing ou le service à la clientèle. En effet, un CRM peut vous aider à automatiser vos processus d'affaires et à intégrer tous vos départements en contact direct avec votre clientèle pour une meilleure satisfaction de vos clients, leur fidélisation sur le long terme et l'augmentation de vos ventes.

CRM SaaS vs. CRM sur site: quel est le bon choix pour votre entreprise? [fichier PDF] - version anglaise

Toute recherche rapide sur Google ou un rapide passage en revue des blogs et des articles du milieu TI révèle des points de vue différents (et parfois même contradictoires) quand il s'agit de choisir la meilleure façon de mettre en œuvre des solutions CRM. On dirait que tout le monde est en train de parler de CRM, fondé sur « Software-as-a-Service » ou SaaS, CRM «on-demand », CRM hébergé, options cloud, CRM sur site et des approches hybrides. Une façon de passer à travers tout ce bruitage est de simplifier la discussion et se concentrer comparativement sur les deux options les plus importantes concernant les applications CRM : CRM SaaS vs. CRM sur site.

Critères de décision pour l’implantation de CRM [fichier PDF] - version anglaise

Vous avez sélectionné votre plateforme CRM. Et maintenant? Allez-vous mettre en œuvre la solution en utilisant les ressources internes ou en l’externalisant grâce à un prestataire externe? Si vous choisissez cette dernière option, faites vos recherches préalables. Parce que faire équipe avec le bon partenaire de mise en œuvre CRM avec le bon niveau d'expérience et de connaissances peut faire la différence entre le succès et l'échec de toute votre initiative CRM. Ce Livre blanc vous offre des conseils sur la façon de choisir les prestataires de services d’implantation CRM les mieux adaptés aux petites et moyennes entreprises comme la vôtre.

Questionnement API pour la sélection de fournisseurs de CRM [fichier PDF] - version anglaise

Ce Livre blanc compare les meilleures solutions CRM en fonction de l’état de préparation de leur interface de programmation (API): inclus, non inclus, ou non inclus / open source. Il fournit également des recommandations pour d'autres fonctions simples d'intégration et quelques conseils pratiques pour choisir la solution CRM la plus facile à intégrer.

Comment choisir le meilleur partenaire d’implémentation d’un CRM pour votre centre d’appel [fichier PDF] - version anglaise

Dans notre époque des multiples canaux de communication, la Gestion du Service et les caractéristiques du Support aux Clients, avec l’Automatisation des Forces de Ventes, sont parmi les fonctionnalités les plus communes des solutions de la Gestion de la Relation Client (CRM). Trop souvent, les centres d’appels opèrent en utilisant une solution Autmomatic Call Distributor (ACD) sans l’intégrer à une solution CRM. La croissance du nombre de centres d’appels sur de multiples verticaux du marché démontre que ces derniers sont devenus plus complexes avec une base de clientèle encore plus diversifiée et avec des besoins particuliers en regard à la gestion de la clientèle, mais aussi à la gestion des multiples produits et des multiples canaux de marketing.

L’intégration est également importante étant donné que les solutions de centres d’appels ont besoin de faire la liaison entre les différents systèmes tels que le ACD, CRM, Finances et autres systèmes spécifiques de l’entreprise.

L’objectif de ce white paper est de vous fournir des réponses sur comment choisir le meilleur fournisseur d’implémentation de CRM pour votre centre d’appel, quels sont les principales fonctions d’un bon CRM pour un centre d’appel et quels sont les bénéfices rattachés à l’intégration d’une solution CRM à votre centre d’appel.

Comment choisir et implanter votre stratégie cloud [fichier PDF] - version anglaise

Le cloud computing a le potentiel de faire migrer l'avantage stratégique des grandes entreprises bien établies vers les PME ou les start-up. Comment? De petites équipes très douées peuvent répondre aux besoins du marché sans trop investir dans l'infrastructure informatique, réduisant ainsi considérablement les barrières d’entrées de la plupart des marchés ou segments de marché. Alors, la question pour votre entreprise n'est plus tant si vous adoptez ou non le cloud- mais quand et comment. Ce livre blanc donne des conseils sur la façon de choisir et de mettre en œuvre une stratégie de cloud cohérente pour votre entreprise.

Démystifier le «cloud computing» pour les PME [fichier PDF] - version anglaise

Si vous utilisez des services tels que YouTube, Skype, Facebook, Twitter et Flickr dans votre vie quotidienne, cela veut dire que vous utilisez déjà le cloud computing. Prenons l’exemple de votre entreprise. Il est possible que vous utilisiez des services cloud, mais vous ne les appelez pas ainsi. Selon des rapports récents dans le domaine, les petites et moyennes entreprises, comme la vôtre, seront sans doute parmi les plus importants utilisateurs de services de cloud computing dans les prochains mois.

Cloud computing, SaaS, PaaS, IaaS, peu importe le nom, vous êtes à la recherche d'une méthode plus efficace et rentable pour vos services TI ? Une façon de faire est de vous orienter vers le cloud computing pour amener un, deux ou trois services sur Internet pour des frais mensuels fixes, sans avoir à ajouter de nouveaux équipements ou plus de personnel TI.

L’intégration de commerce en ligne: Conseils à essayer et pièges à éviter afin de vivre une intégration réussie [fichier PDF]

Vos compétiteurs sont toujours en mouvement. Et vous devriez bouger vous aussi. La réalité est que les entreprises qui ont des commerces en ligne utilisant des interfaces et des produits obsolètes - ainsi que celles qui n'ont pas de commerce en ligne du tout - doivent mettre en place une présence en ligne robuste et pleinement intégrée afin de pouvoir rester dans la course. Au même moment, vos clients demandent de plus en plus aux sites d'achat en ligne d'être accessibles aux tablettes et smartphones. Êtes-vous prêt? Sans nul doute, l'intégration e-commerce peut être complexe. Mais avec les bonnes planifications et exécutions, vous pouvez éviter de faire beaucoup de problèmes courants et éviter des erreurs coûteuses. Voici quelques conseils et exemples concrets afin de vous aider à avancer dans la bonne direction.

Est-ce le temps de restructurer votre plateforme de commerce en ligne? Idées, conseils et directives pour commencer. [fichier PDF]

Les avancées technologiques et les réseaux sociaux continuent d’améliorer les expériences d'achat en ligne. Les attentes des acheteurs sont de plus en plus élevées, et calibrées sur les grands sites de vente en ligne, qu'ils visitent fréquemment. Cela signifie que vos clients s'attendent, lorsqu'ils visitent votre site, à y trouver une interface engageante, informative, responsable et personnalisée. En même temps, votre entreprise de commerce en ligne fait face à une pression intense générée par l'attraction de nouveaux clients, la transformation des curieux en acheteurs, et l'augmentation des paniers d’achat, tout en restant loyale envers ses clients.

16 conseils afin de bâtir une expérience de commerce en ligne engageante [fichier PDF]

Nous y sommes. L’Année. Votre entreprise est prête à franchir le pas et à lancer un commerce en ligne. Ou peut-être êtes-vous déjà établis en ligne, mais qu’il est temps de passer à des technologies plus à la mode (à la fine pointe de l’industrie) et de restructurer votre plateforme. Peu importe la raison, construire (ou reconstruire) votre site de commerce en ligne peut être une tâche harassante – mais qui intéressera fortement de nombreux employés dans plusieurs de vos services.

Le rôle du CRM pour intégrer la gestion de votre clientèle [fichier PDF] - version anglaise

Lorsque vous pensez CRM, est-ce que cela vous évoque en premier lieu (et uniquement) un département de votre entreprise? Par exemple, certaines entreprises utilisent un CRM pour gérer leurs ventes et / ou leurs campagnes marketing et leur segmentation de marché. D'autres s'en servent pour la gestion des connaissances. Alors que d’autres enfin l’utilisent au service à la clientèle pour la gestion des services.

Mais un CRM peut être davantage qu’un outil pour la force de vente, le marketing ou le service à la clientèle. En effet, un CRM peut vous aider à automatiser vos processus d'affaires et à intégrer tous vos départements en contact direct avec votre clientèle pour une meilleure satisfaction de vos clients, leur fidélisation sur le long terme et l'augmentation de vos ventes.

Six étapes simples pour améliorer la qualité des services et réduire les coûts [fichier PDF] - version anglaise

Cet article porte sur les meilleures pratiques dans les prestations de services, explique ce qu'est la gestion des services et comment un processus solide AQ de prestation de services peut vous aider à répondre à vos besoins d'affaires et apporter de la valeur ajoutée à votre entreprise. Parmi les avantages de l'amélioration des services on retrouve une plus grande efficacité du personnel informatique, une prestation améliorée de services à l’entreprise, moins de risques et des coûts réduits.

Les bénéfices de l’externalisation du département de TIC pour les entreprises en soins de santé [fichier PDF] - version anglaise

Il n’y a peut-être aucune industrie qui illustre mieux les bénéfices des TIC que celle des soins de santé. De nos jours, la plupart des organisations du domaine des soins de santé ont déjà investi dans l’externalisation du département des TIC, pour la Télécommunication et la Télécommunication sans fil, le Développement des données d’application (par exemple, LIMS, SOA), ou même la Gestion du processus d’affaire. Combien en savez-vous sur les nouvelles réglementations HIPAA et sur le fait de les suivre ? Les analystes Gartner prédisent que jusqu’en 2009, les investissements du secteur des soins de santé en TIC augmenteront de plus de 50 pourcent, ce qui pourrait permettre aux cliniciens de réduire le niveau de morts évitables de 50 pourcent jusqu’en 2013.

Surmonter les différences culturelles dans le processus d’externalisation [fichier PDF] - version anglaise

Selon les études récentes de ''major Big 4 auditor'', 69% de tous les accords d’externalisation échouent, complètement ou partiellement. La raison principale de cela est le manque de compatibilité culturelle entre le vendeur et le client et la faible gestion du partenariat. L’externalisation fait rapidement la transition entre l'ancienne manière de faire les affaires et les nouvelles stratégies en affaires. La plupart des entreprises majeures ont déjà essayé l’externalisation, et les moyennes entreprises commencent également à voir la valeur de l’externalisation sélective. Bien que cette stratégie soit adoptée par le courant principal, plusieurs entreprises reconnaissent que le succès du processus d’externalisation dépend sur la gestion de la qualité du partenariat d’externalisation.

Éviter les pièges de l'externalisation [fichier PDF] - version anglaise

Vous connaissez sans doute toutes les multitudes de compétences que l'externalisation promet aux opérations d'offre ou encore ses effets plus étendus. Toutefois, s’il y a vraiment quelque chose à prendre en considération, ce sont les pièges communs que les gens doivent sans cesse guetter. Pour chaque redondance qu'un projet d'externalisation intelligent élimine et pour chaque dollar qu'il fait épargner, il y a aussi des risques dans la gestion des opérations simples et complexes à distance. L'externalisation judicieuse implique de prendre conscience et d'éliminer tous les problèmes et les risques possibles, sujets que nous accentuerons dans ce white paper.

Le coût réel de l'externalisation [fichier PDF] - version anglaise

Quand il s’agit des chiffres visant les investissements de l'externalisation, les statistiques peuvent vous fournir un coût général des factures “officielles”. Vous seriez étonnés de savoir que la somme finale peut représenter plus de 65% de votre estimation initiale . C’est un chiffre que nous avons estimé après des calculs révélés à l’intérieur de ce white paper.

Liste de contrôle de l'externalisation extensive [fichier PDF] - version anglaise

Au moment de trouver le fournisseur de services d'externalisation, de nombreuses entreprises accèdent au vieu fichier RFP (Request for Proposal) sur l’ordinateur, modifient quelques détails et l’envoient par courrier électronique à la liste standard de fournisseurs. Ensuite, ils choisissent le fournisseur qui propose le prix le plus bas. C’est une erreur majeure. La sélection de vendeurs à travers les fichiers RFP prêt à l’emploi constitue une méthode risquée qui conduit à une faible performance. D’un autre côté, chaque heure dépensée afin de composer un questionnaire précis, centré et bien planifié pour votre fournisseur va entrainer des gains de productivité, des économies de coût et des améliorations de la qualité.

Étapes pour sélectionner le vendeur idéal [fichier PDF] - version anglaise

Le processus pour sélectionner un vendeur de services externalisés implique un processus complexe qui comprend de multiples étapes afin d’évaluer non seulement les compétences du fournisseur, mais aussi la manière dont celui-ci agit.

Si votre projet n’est pas remis entre les mains du bon vendeur, cela peut mettre en danger tous vos plans d’affaires. Par contre, avec un fournisseur attentivement sélectionné, vous obtiendrez des gains, une valeur augmentée du produit et une plus grande vitesse sur le marché, qui donneront ainsi à votre entreprise un avantage compétitif.

Solutions d'embauche pour le département de TIC [fichier PDF] - version anglaise

L’embauche en TIC est un acte délicat et où il est difficile de trouver l'équilibre. Si vous ne recrutez pas assez de gens, vous avez un département de TIC surchargé, ce qui peut nuire au développement, alors que si vous embauchez trop de personnes, vous gaspillez de l’argent. Votre objectif reste néanmoins d’obtenir le plus gros impact avec le coût le plus bas. Les entreprises qui étudient leurs prérequis d’embauche méthodiquement, se concentrent sur l’efficacité et choisissent des partenaires inspirés sont capables de maintenir un petit nombre d'employés dans le département de TIC et une haute performance d’affaires. Au moment de résoudre les problèmes qui surgissent lors du processus d’embauche dans le département de TIC de votre entreprise, il y a deux questions fondamentales auxquelles vous devriez répondre : Quel est le meilleur modèle d’embauche en TIC de votre entreprise ? L'externalisation du département de TIC est-elle vraiment nécessaire?

Raisons de l'externalisation du département de TIC pour les PME [fichier PDF] - version anglaise

Les PME ont toujours été confrontées à reconnaître leurs nécessités en TIC. Le manque de ressources – qu’il s’agisse du personnel, des budgets ou des ressources en gestion – a influencé les PME à commencer à explorer l’option d'externalisation. Cependant, les startups et les PME ont des besoins spécifiques que peu de personnes du domaine de l'externalisation puissent conseiller correctement. Des solutions en TIC abordables, faciles à installer et à configurer, des prérequis service/soutien et, le plus important, des méthodologies et des outils intégrés prêts à être utilisés représentent les demandes vitales d’une PME prête à externaliser son département de TIC.

Pourquoi devriez-vous externaliser votre contrôle de qualité de logiciel [fichier PDF] - version anglaise

Les recherches effectuées sur le marché démontrent que 40% du temps d’arrêt involontaire de l’application est causé par les pannes d’application ou les “bogues”; 40% à cause de certaines erreurs d’application et seulement 20% à cause du matériel, des facteurs environnementaux ou des désastres. Par conséquent, 80% du temps d’arrêt involontaire peut être évité à travers l'amélioration des processus des TIC, la vérification avant le déploiement et la formation complète des opérations. Toutefois, ce ne sont pas toutes les organisations qui possèdent le “savoir-faire” ou les ressources nécessaires pour faire le contrôle de qualité du logiciel. La vérification du logiciel est vitale, mais ne constitue pas l’activité principale de la plupart des organisations qui en dépendent. L'externalisation de ce processus va permettre à l'entreprise de se concentrer sur ses activités principales pendant que les experts responsables de la vérification du logiciel peuvent s'occuper de cette activité, en assurant des résultats de qualité. L'entreprise épargnera du temps et de l’argent à travers un processus qui aurait été autrement très ennuyeux et épuisant s'il avait été traité à l’interne.

Atténuer les problèmes de sécurité dans l'externalisation des processus d'affaires [fichier PDF] - version anglaise

L'externalisation des processus d'affaires est une pratique commune de nos jours: du front office au back office, des RH à la comptabilité, de l'externalisation à la réalisation à l'interne. Cependant, mis à part les avantages de la réduction des coûts, l'amélioration de efficacité et l'augmentation de l'expertise de l'externalisation – vous devez fournir aux sous-traitants l'accès à certaines informations secrètes de votre entreprise. Donc, les avantages de l'externalisation des processus d'affaires s'accompagnent d'un fort risque au niveau des données. Si vous ne pouvez pas protéger vos données, vous mettez votre entreprise en danger. Cependant, si vous limitez trop l'accès à vos données, vous pouvez paralyser l'effort de la sous-traitance - et même votre entreprise. Alors comment aligner les efforts d'externalisation avec les objectifs d’entreprise tout en protégeant les données? Ce white paper vise à vous donner quelques conseils pratiques sur ce que vous devriez demander et vous attendre d'une relation d'externalisation, en termes de sécurité.

Externalisation des processus d'affaires, une réponse efficace à la crise financière [fichier PDF] - version anglaise

La crise financière mondiale en cours préoccupe tout le monde dans presque tous les secteurs d'activité - la crainte de perdre son emploi, de faire saisir sa maison et de faire faillite. Environ 20% à 40% du chiffre d'affaires des entreprises d'externalisation sont liées à l'industrie des services financiers. Avec leur effondrement, les entreprises ont été forcées de se tourner vers d'autres marchés verticaux. Qui gagne et qui perd dans la crise? En outre, de quelle manière une société peut utiliser les services d'externalisation des processus d'affaires pour consolider sa position dans cette crise des marchés affectés? Ce white paper vous donnera des réponses à ces questions, avec quelques mises à jour sur les évolutions de l’industrie de l'EPA depuis le début de la crise financière.