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Forte adoption des logiciels CRM par les PME

L’utilisation des diverses fonctionnalités est élevée ; le coût et la complexité représentent un réel défi pour les marques de CRM moins connues; les CRM « maison » sont plus attractifs que les CRM des marques les plus connues

Woburn, MA – 21 Juin, 2011 – Selon les résultats d'une enquête réalisée au mois de mai par l’entreprise de recherche ITIC qui a interrogé plus de 200 PME, les petites et moyennes entreprises se tournent de plus en plus vers des solutions CRM et le nombre de fonctionnalités qu'ils utilisent est plus élevé que ce qui avait été anticipé. 74% des répondants du sondage ont indiqué qu’ils disposaient d’une plateforme CRM et 52% des participants ont déclaré que leurs entreprises utilisent au moins 50% des fonctionnalités du CRM.

Parallèlement, la moitié des répondants du sondage a déclaré étudier les pré-requis ou analyser des solutions CRM (nouvelles ou améliorées) en vue de leur acquisition; un autre 20% envisage d’installer une solution CRM dans les 6 à 12 prochains mois. Ironiquement, 26% des participants au sondage ont déclaré avoir utilisé une solution CRM pendant plus de 10 ans, tandis qu’un autre 26% révèle ne pas utiliser de CRM.

Le sondage commandé par OSF Global Services a abordé des questions de grande portée, comprenant:

  • Les tendances de déploiement, les délais et les produits CRM spécifiques 
  • Les faits qui propulsent et / ou ralentissent le déploiement et l'utilisation des CRM 
  • Le type de CRM déployé: sur site, SaaS, cloud, ou une combinaison de ceux-ci
  • Les avantages d'une solution CRM pour l'entreprise ainsi que pour les clients de l'entreprise

Les taux élevés d'adoption de CRM indiquent que peu d'entreprises peuvent aujourd'hui se différencier uniquement en fonction des caractéristiques de leurs produits ou de leurs portefeuilles de services, affirme Gérard Szatvanyi, PDG d’OSF Global Services. «Les entreprises cherchent plutôt à offrir à leurs clients et à leurs clients potentiels une expérience exceptionnelle à chaque interaction», a déclaré Gérard. «Les données extraites de leur CRM sont utilisées pour améliorer leur service à la clientèle, renforcer leur relation client et poursuivre de façon proactive les occasions de vente poussée».

Une majorité de 86% des personnes interrogées ont cité les fonctionnalités et la performance en tant que facteurs qui ont le plus d’influence sur leur décision d'achat de CRM. Parmi les plus grands fournisseurs de CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage et Sugar CRM sont les plus populaires auprès des participants au sondage. Cependant, la combinaison de CRM moins connus et de CRM « maison » dépasse les grandes entreprises CRM.

Par exemple, une entreprise manufacturière dispose d'une plateforme Act vieille de 10 ans. Une société financière développe sa propre solution CRM personnalisée après avoir établi que les offres actuelles auraient besoin de vastes interventions après-programmation pour rendre le système fonctionnel. Et beaucoup de répondants ont affirmé qu'ils utilisaient les fonctionnalités similaires à un CRM dans Microsoft Office pour réaliser les fonctions CRM de base.

Comme pour toute technologie, le CRM présente aussi certains défis. Ce sont notamment les coûts, la complexité, la facilité d'utilisation et la facilité d'administration. Le directeur d’une société de services financiers de taille moyenne a qualifié son expérience CRM comme «un des plus grands cafouillages jamais expérimenté», précisant que leur CRM requiert beaucoup de travail de la part des ressources TI en interne et que la personnalisation constitue un problème. Le directeur de la technologie d’une université a exprimé sa frustration devant le manque d’options d'exportations en masse ou de sauvegarde offert initialement dans leur CRM. Enfin, le PDG d'un cabinet de conseil a appris en premier lieu que «l'interface utilisateur et la facilité d'utilisation sont plus importantes que les fonctionnalités» si vous voulez que les utilisateurs adoptent le CRM.

Le sondage en ligne a enregistré 200 réponses aux questions à choix multiple et essai. Plus de 95% des répondants provenaient de l'Amérique du Nord et représentaient plus de 30 marchés verticaux différents. ITIC a complété l'enquête en effectuant près de deux douzaines d'entrevues avec des cadres dirigeants, des administrateurs systèmes, des consultants et des prestataires de services.

Ce sondage a été remarquable par les commentaires détaillés et précis des utilisateurs, selon l’analyste principale d’ITIC, Laura DiDio. «Les statistiques peuvent être utilisées pour tout dire lorsqu'affichés individuellement», dit-elle. «Ces cadres de haut niveau et directeurs TI ont été extrêmement ouverts à propos de ce qu'ils aimaient ou n'aimaient pas au sujet de leurs expériences CRM. Leurs réponses anecdotiques ont été parmi les plus réfléchies et détaillées de toute enquête ITIC effectuée depuis les trois dernières années. Les participants ont clairement reconnu et loué à la fois les avantages potentiels et réels qu'une solution CRM offre à eux et à leurs clients. En même temps, ils ont hâte que les fournisseurs de solutions CRM identifient et répondent aux besoins uniques des PME.»

Cliquez ici pour voir les résultats complets du sondage.

A propos d’OSF Global Services

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