RedBlack wurde im Jahr 2007 in Bedford, New Hampshire (USA), gegründet. Das Unternehmen ist unabhängiger Marktführer für Lösungen im Bereich Investmentmanagement für Neugewichtung, Trading, Auftragsmanagement, Trade Compliance sowie FIX-Protokoll Integration. Ein kundenorientiertes Design, innovative Technologien und die flexible Bereitstellung sind grundlegend für die Vision von RedBlack. Dies sorgt dafür, dass ihre Lösungen kontinuierlich weiterentwickelt werden, um den Anforderungen ihrer Kunden sowie der Branche gerecht zu werden. Als Softwareunternehmen für Finanzdienstleistungen richtet sich RedBlack an professionelle Nutzer, wie zertifizierte Finanzplaner oder zertifizierte Finanzanalysten, die auf solche Technologien angewiesen sind, um die Kontenbücher Tausender von Kunden besser verwalten zu können. Um ihren ständig wachsenden Ansprüchen besser gerecht zu werden, sah sich RedBlack mit der Notwendigkeit der vollständigen Integration all seiner bestehenden Plattformen konfrontiert: Das CRM-System von Salesforce, der Licensing Manager zur Verwaltung von Abonnements für ihre Software sowie SmarterTrack, ihr Tool für Kundensupport – und alles während dem Upgrade ihrer bestehenden Salesforce-Version. Kevin Winn, Verkaufsleiter bei RedBlack, erklärt: „Die Idee dieses Projekts war die Zusammenführung unserer gesamten Daten auf eine zentrale Plattform – gewissermaßen eine Lösung für Big Data – zur Durchführung von Analysen, um effektiver Situationen zu ermitteln, in denen wir unseren Kunden bessere Dienstleistungen bieten können.“ Kevin hat das Team von OSF Global Services im Jahr 2015 auf der Salesforce World Tour in Boston getroffen. Dort hat er erfahren, dass der Anbieter für CRM-Lösungen über die Fähigkeit verfügt, all diese verschiedenen Systeme in eine Plattform zu integrieren. Dadurch konnte RedBlack nicht nur seine vorhandenen Lösungen weiterentwickeln, sondern sich auch ununterbrochen um den Geschäftswachstum kümmern. Für OSF Global Services war das Projekt mit zwei Herausforderungen verbunden. Auf der einen Seite dienten SmarterTrack und Salesforce als Kundenservice-Lösungen, sodass das Fehlen einer richtigen Integration zwischen beiden Systemen Kundendienstmitarbeiter erforderte, die zusätzliche Arbeit in die Synchronisierung fallbezogener Informationen in beiden Systemen investierten. Auf der anderen Seite erforderte der Licensing Manager, die eigenentwickelte Anwendung für die Verwaltung von RedBlack-Kunden, eine steile Lernkurve. Zudem zeichnete sich der Licensing Manager durch eine anspruchsvolle Benutzeroberfläche aus. Um die Anforderungen von RedBlack zu erfüllen, entwickelte OSF Global Services eine zweigleisige Integration: Einmal zwischen Salesforce und SmarterTrack und zweitens zur Verstärkung zwischen Licensing Manager und Salesforce. Salesforce als einzige Kundenservice-Plattform erweist sich für die RedBlack-Manager als zeitsparend, da ein zentraler Zugriff auf alle relevanten Daten und ohne die Notwendigkeit des Einloggens in mehrere Systeme ermöglicht wird. Alle relevanten Informationen aus dem Licensing Manager werden in Salesforce auf dem neusten Stand gehalten. Dies ermöglicht die Nutzung von Sales-Cloud-Funktionen zur schnellen Generierung von präzisen Berichten und Prognosen sowie zur Verfolgung von Umsatz und damit zusammenhängenden Aktivitäten. Aufgrund der bidirektionalen Integration zwischen Licensing Manager und Salesforce können die zuvor nicht im Licensing Manager ausführbaren Prozesse nun einfach in der benutzerfreundlichen Salesforce-Oberfläche verwaltet werden. Laut Kevin Winn loggen sich ihre Kunden immer noch auf dem gleichen Portal ein und führen all ihre regulären Tätigkeiten wie zuvor aus. „Wir für unseren Teil profitieren jedoch von einem viel besseren Überblick darüber, wie diese Portale genutzt werden. So können wir beispielsweise in Salesforce alle kundenrelevanten Daten direkt einsehen. So kann ich im Fall einer Kundenanfrage nun visuelle Daten zu diesem bestimmten Kunden abrufen, mir die Kundenhistorie anschauen und erfahren, wie viel Zeit wir für diesen Kunden aufgebracht haben. Durch dieses Maß der Integration konnten wir unseren RedBlack-Managern Einblicke verleihen, damit diese ihre Kundenbetreuung verbessern können.“ Neben Kundenanfragen können alle damit verbundenen Aktivitäten und Kommunikation in Salesforce synchronisiert werden. Zudem können sie mithilfe der Service-Cloud eingehende sowie ausgehende Nachrichten automatisch verfolgen und aufzeichnen. Darüber hinaus bietet die Knowledge Base von RedBlack Kundendienstmitarbeitern Zugriff auf alle relevanten Informationen und mögliche Lösungen für eine Kundenanfrage, ohne Salesforce verlassen zu müssen. Für Kevin Winn stellt die Zusammenarbeit mit OSF Global Services eine positive Erfahrung dar: „Alle Mitarbeiter seitens OSF Global Services, mit denen ich zusammengearbeitet habe, waren sehr souverän, professionell und gingen auf unsere Wünsche ein. Dies ist nicht nur meine Meinung, sondern auch die unserer Entwickler, die direkt mit OSF zur Entwicklung der Programmierschnittstellen von unserem Licensing Manager zusammengearbeitet und alles getestet haben. Ich kann OSF Global Services all denjenigen weiterempfehlen, die ein weiteres System in die Salesforce-Plattform integrieren möchten.“

Technologien

Salesforce

Anwendungstyp

CRM, Enterprise Application Integration (EAI)

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Anna und ihr Team haben uns geholfen, das Tracking für Adwords, einschließlich individueller Berichte, zu implementieren. Nun kennen wir unsere Konversionskosten und die Berichte sind immer ausgezeichnet. Wir hatten auch einige Workflows implementiert. Nach der Zusammenarbeit mit ein paar anderen Salesforce-Beratern mit begrenztem Erfolg, waren wir sehr glücklich über das Wissen von OSF bezüglich der Implementierungen. Ich kann sie sehr empfehlen, und würde jederzeit wieder mit ihnen zusammenarbeiten.

Ronan Leonard / CEO, Blackjack Knights