Choisir la bonne approche CRM: SaaS vs Sur-Site

Les avantages d'une plateforme de gestion de la relation client (CRM) sont facilement identifiables. Avec les dernières données Clients, vous pouvez offrir de meilleurs services, augmenter les ventes et améliorer la satisfaction client.

Cependant, prendre la décision d’intégrer une solution CRM est souvent un choix plus facile à faire que de choisir la bonne méthode de mise en œuvre CRM. En effet, il y a différentes façons de mettre en œuvre une solution CRM, chacune offrant des capacités et des avantages propres et uniques.

Augmenter votre plus-value grâce à une solution CRM

Les deux approches les plus répandues sont le CRM « sur –site » et le CRM « Software-as-a-Service » (SaaS).

Le CRM « sur-site »

Le CRM « sur-site » est la méthode la plus classique. Dans ce cas, l'application CRM est installée sur les ordinateurs de votre propre centre de données et est gérée par votre personnel informatique. Ce type de mise en œuvre vous donne plus de contrôle sur les différents aspects de votre CRM, notamment les accords de niveau de service (SLA), les exigences en termes de sécurité et de réglementation. Les chances que les données de votre entreprise soient inaccessibles en raison d'une panne de connexion avec votre fournisseur de services sont également réduites.

Le CRM en mode « SaaS »

Le CRM en mode « SaaS » est en train de devenir le choix par défaut pour de nombreuses entreprises. Ce logiciel basé Web est acheté auprès d’un fournisseur de service et est disponible, au besoin, via Internet. Une fois que le CRM est configuré par vos ressources IT ou par un partenaire de service, l'application est maintenue par le fournisseur SaaS. Cette approche qui réduit vos dépenses initiales, est facile à déployer et vous permet d'utiliser le service à la demande pour répondre aux demandes fluctuantes.

Sélectionner la bonne approche

Alors, comment savoir quelle solution CRM est faite pour votre organisation? Trois facteurs clés qui peuvent vous aider à faire le bon choix :

Accords sur le niveau de service (SLA)

A l’aide d’un CRM « sur-site », vos/votre ressource(s) informatique(s) contrôle(nt) quand ont lieu son entretien ou ses améliorations, ce qui vous aide à limiter les perturbations pour votre activité. Alors qu’avec un CRM en mode SaaS, c’est le prestataire de services qui choisit quand les changements seront apportés. Cela peut s’avérer être un problème en particulier si le prestataire de services doit effectuer une mise à jour imprévue pendant un moment crucial pour votre entreprise, comme lors d'un audit par exemple.

Disponibilité de votre personnel IT

La mise en œuvre, la maintenance et la gestion d’une solution CRM nécessitent un personnel IT expérimenté. Alors que vos équipes peuvent facilement mettre en place de corrections logicielles, résoudre des problèmes et effectuer des mises à jour standard, la question est de savoir si votre équipe IT a l’expertise nécessaire pour gérer les activités de haut niveau, comme la sécurité des données. Et plus important encore, est-ce qu’ils en ont le temps ? Avec une solution CRM en mode SaaS, vos ressources informatiques peuvent se concentrer sur leur cœur d’activités tandis que des experts externes s'occupent de votre solution CRM.

Personnalisation de votre solution

La complexité de votre solution CRM, en particulier celle de la gestion de services, est un facteur décisionnel clé. Généralement, une solution CRM « sur-site » vous permet de personnaliser davantage votre solution qu'un CRM en mode SaaS. Avec un CRM sur-site, vous pouvez mieux définir les flux de travail et optimiser ses performances. Rappelez-vous qu’il est important de définir précisément jusqu’où vous avez besoin de personnalisation pour votre solution CRM. Cela vous évitera de perdre du temps et de l’argent à déployer la mauvaise solution.

Nombre d’utilisateurs

Une solution CRM SaaS est livrée avec une formule de type « cost-per-seat » (coût par utilisateur). Cela en fait un choix peu onéreux si vous avez un nombre réduit d'utilisateurs. Mais si vous avez un beaucoup de collaborateurs, comme pour d’un centre d'appel, la formule « cost-per-seat » n’est pas la meilleure solution.

Intégration avec d'autres solutions

Si vous devez intégrer votre solution CRM avec d'autres solutions d'entreprise, alors une solution CRM sur-site pourrait être le meilleur choix. Beaucoup de solutions de CRM SaaS sont limités quant à la manière dont ils peuvent être intégrés avec d'autres solutions. De plus, tous les fournisseurs de services n’offrent pas des interfaces d'applications et les services Web dont vous avez besoin pour exécuter vos opérations.

Connaître votre entreprise

Choisir la bonne mise en œuvre CRM signifie en fin de compte comprendre votre entreprise et vos besoins informatiques, déterminer quels sont vos exigences en termes de SLA, sécurité, conformité réglementaire, facilité d'intégration, maintenance et coûts. En comprenant vos objectifs, vous pourrez ensuite choisir la méthode de mise en œuvre appropriée qui vous offrira les meilleurs avantages pour votre entreprise.

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