Créé en 2007 à Bedford (New Hampshire) aux États-Unis, RedBlack est le principal leader indépendant dans le domaine des solutions de gestion des investissements pour le rééquilibrage, l’échange, la gestion des commandes, le contrôle de conformité et l’intégration FIX. Un design orienté client, une technologie innovante et une livraison Agile sont essentielles pour RedBlack ; leurs solutions évoluent ainsi pour répondre aux demandes de leurs clients et du secteur. En tant que société de logiciels de services financiers, RedBlack est dédiée aux professionnels tels que les planificateurs ou analystes financiers certifiés qui comptent sur la technologie pour gérer au mieux les livres de comptes de leurs milliers de clients. Pour répondre au mieux à leurs demandes de plus en plus nombreuses, RedBlack a eu besoin d’intégrer : le CRM Salesforce ainsi que sa mise à jour, un gestionnaire de licence qui gère les abonnements et SmarterTrack, leur outil de support client sur toutes ses plateformes existantes. Comme expliqué par Kevin Winn, le Directeur Commercial de RedBlack, « L’idée derrière ce projet était de regrouper toutes nos données sur une seule plateforme, une sorte d’approche de mégadonnées, afin de pouvoir éventuellement faire fonctionner Analytics pour identifier les situations où les services aux clients qui pourraient être améliorés. » Kevin a rencontré l’équipe d’OSF Global Services lors du Salesforce World Tour Boston 2015 et a appris que le fournisseur de solutions CRM pouvait intégrer tous ces systèmes sur une seule plateforme afin de pouvoir continuer à surpasser les solutions déjà en place, mais également à continuer de croitre de manière régulière. Pour OSF Global Services, le projet a consisté à gérer deux défis. D’un côté, comme SmarterTrack et Salesforce étaient tous deux utilisés comme solutions de services clients, les responsables du Service Client ont dû pallier le manque d’intégration entre ces deux solutions en passant plus de temps et en fournissant plus d’efforts pour synchroniser les informations dans les deux systèmes. De plus, Licence Manager, l’application développée en interne pour gérer les clients RedBlack, a nécessité la mise en place d’un processus d’apprentissage très exigeant : son interface étant complexe. Pour répondre au besoin de RedBlack, OSF Global Services a développé une intégration à double sens entre Salesforce et SmarterTrack, améliorée par une autre intégration entre Licensing Manager et Salesforce. Avec Salesforce comme unique plateforme de services clients, les managers de RedBlack peuvent désormais gagner du temps en accédant à toutes les données pertinentes très rapidement sans avoir besoin de se connecter à de multiples systèmes. Toutes les informations pertinentes de Licensing Manager sont à jour dans Salesforce, ce qui rend possible l’utilisation des capacités de Sales Cloud pour générer rapidement des prévisions, des ventes et des rapports etc. En même temps, grâce à l’intégration à double sens entre Licence Manager et Salesforce, il est désormais possible de rendre l’interface Salesforce facile d’utilisation pour le client, ce qui n’était pas possible auparavant. Selon Kevin Winn, “Nos clients se connectent toujours sur le même portail et réalisent leurs activités régulières, comme avant. Cependant, de notre côté, nous bénéficions d’un bien meilleur aperçu sur la façon dont ces portails sont utilisés, dans la mesure où, grâce à Salesforce, nous avons tous les dossiers clients à portée de main. Désormais, lorsqu’un dossier nous est confié, j’ai accès aux données visuelles de ce client en particulier, je peux voir ses antécédents, et combien de temps ils a passé sur ces plateformes. Grâce à ce niveau d’intégration, nous avons fourni à nos utilisateurs un aperçu pour les aider à fournir un meilleur support.” En dehors de ces dossiers, toutes leurs activités liées et communications sont synchronisées sur Salesforce. De plus, Service Cloud leur permet de suivre automatiquement les messages entrants et sortants, et RedBlack Knowledge Base permet aux représentants du service clients d’accéder à toutes les informations pertinentes et solutions possibles pour un dossier sans quitter Salesforce. Pour Kevin Winn, la collaboration avec OSF Global Services a été une expérience positive : “Toutes les personnes avec qui j’ai pu travailler à OSF Global Services ont été très confiantes, professionnelles et réactives. Et je ne suis pas le seul à le dire : nos développeurs qui ont travaillé en équipe avec OSF pour créer l’interface de programmation applicative de notre Licensing Manager et pour tester l’ensemble sont d’accord avec moi. Je recommande OSF Global Services à toute personne cherchant à intégrer une autre plateforme à la plateforme Salesforce.”

Technologies

Salesforce

Type d’application

CRM, Enterprise Application Integration (EAI)

Bénéficiez

d’1 Heure

de consultation

Nous avons utilisé Salesforce pendant 6 mois avant que de savoir vraiment l’appréhender. Il y avait tellement de choses que nous ne savions pas utiliser... sans savoir vraiment par quel bout le prendre. Puis nous avons trouvé l'équipe d’OSF et ça a changé la donne pour nous. Nous leur avons expliqué ce que nous voulions faire et ils nous ont fourni une multitude d'idées et d'options pour rendre tout cela possible. Et quand les choses ont changé dans notre entreprise (ce qui arrive …..souvent), l'équipe d’OSF a tout simplement retroussé ses manches et a contribué à ce que Salesforce s’adapte. Je ne sais pas ce que nous ferions sans Anna et son équipe. [En fait je sais très bien : Nous serions encore en train de mettre tout à jour manuellement] Ils sont patients, collaboratifs, compétents et ils exécutent tout cela avec brio. Nous sommes très contents de les avoir trouvés.

Lauren Herskovic / Directeur des opérations, Admissionado