Fundada em 2007 na cidade de Bedford em New Hampshire, Estados Unidos, a RedBlack é líder no mercado independente em soluções de gestão de investimentos para o reequilíbrio, negociação, gerenciamento de pedidos em conformidade comercial e integração FIX. O design direcionado ao cliente, a tecnologia inovadora, e a entrega Agile constituem o cerne da visão da RedBlack e garantem a evolução contínua de suas soluções para atender às demandas de seus clientes e da indústria. Como uma empresa de software de serviços financeiros, a RedBlack visa usuários profissionais, tais como consultores ou analistas financeiros certificados que contam com a tecnologia para administrar melhor o livro de contas de seus milhares de clientes. A fim de responder melhor às suas crescentes demandas, a RedBlack se deparou com a necessidade de integrar completamente todas as suas plataformas existentes: o Salesforce CRM, o gerenciador de licenças para lidar com as assinaturas de seu software e SmarterTrack, sua ferramenta de suporte ao cliente, e ao mesmo tempo, reforçar a sua edição Salesforce existente. Como o Kevin Winn, Diretor de Vendas da RedBlack explicou, "A ideia deste projeto foi de obter todos os nossos dados em uma plataforma centralizada, em uma espécie de abordagem ampla de dados onde podemos executar análises para identificar melhor as situações em que podemos fornecer melhores serviços aos nossos clientes." Kevin conheceu a equipe OSF Global Services no Salesforce World Tour Boston 2015 e descobriu que o provedor de soluções de CRM conseguiu integrar todos esses sistemas distintos em uma única plataforma, de modo que a RedBlack pôde continuar com o aperfeiçoamento de suas soluções existentes, mas também pôde gerenciar de maneira consistente o seu crescimento. Para a OSF Global Services o projeto veio com dois desafios. Por um lado, a SmarterTrack e a Salesforce ambas serviam como soluções de atendimento ao cliente, por isso a falta de uma adequada integração entre as duas fez com que representantes do serviço de atendimento ao cliente consumissem tempo e esforço extra a fim de sincronizar as informações de caso relatado em ambos os sistemas. Por outro lado, o gerenciador de licenças, um aplicativo interno desenvolvido para gerenciar os clientes da RedBlack demandou uma curva de aprendizado íngreme e tinha uma interface desafiadora. A fim de atender às exigências da RedBlack, a OSF Global Services desenvolveu uma integração bidirecional entre o Salesforce e SmarterTrack reforçada por uma outra integração entre o gerenciador de licenças e o Salesforce. Com o Salesforce como sua única plataforma de atendimento ao cliente, os gerenciadores RedBlack agora são capazes de economizar tempo ao acessar todos os dados relevantes num piscar de olhos, sem a necessidade de se registrar em múltiplos sistemas. Toda informação relevante oriunda do gestor de licença é mantida para dados no Salesforce, o que torna possível o uso dos recursos de vendas em nuvem para gerar rapidamente relatórios precisos, previsões e acompanhamento de status das vendas e atividades relacionadas. Ao mesmo tempo, graças a integração bidirecional entre o gerenciador de licenças e o Salesforce, os processos que eram impossíveis de se realizar no gerenciador de licenças agora podem ser facilmente gerenciados a partir de uma simples interface no Salesforce. De acordo com Kevin Winn, "Nossos clientes ainda se registram no mesmo portal e realizam todas as suas atividades regulares como antes. No entanto, da nossa parte, nós aproveitamos muito mais o conhecimento sobre o cliente e a forma como estes portais são utilizados, como no Salesforce onde temos todos os registros relacionados de nossos clientes ao nosso alcance. Então agora, quando chega um caso, eu posso acessar os dados daquele cliente específico, conhecer o caso e saber quanto tempo passamos com eles. Com este nível de integração temos fornecido nossa visão do usuário para ajudá-los a oferecer um melhor suporte." Além dos casos, todas as suas atividades relatadas e comunicação são sincronizadas no Salesforce. Inclusive, Serviços Cloud que lhes permitem rastrear automaticamente e registrar mensagens de entrada e saída; bem como a RedBlack Knowledge Base, que permite que os representantes do suporte ao cliente tenham acesso a todas as informações relevantes e as possíveis soluções para um caso sem sair do Salesforce. Para Kevin Winn, a colaboração com a OSF Global Services foi uma experiência muito positiva: "Todas as pessoas com quem eu trabalhei por parte da OSF Global Services foram extremamente confiantes, profissionais e responsivas. Não apenas eu mas também os nossos desenvolvedores dizem o mesmo a respeito da empresa, aqueles que se juntaram diretamente com OSF para criar as APIs do nosso Gerenciador de Licenças e fizeram todos os testes. Sem dúvidas eu recomendaria a OSF Global Services para todos aqueles que procuram integrar um outro sistema em uma plataforma Salesforce."

Technologies

Salesforce

Application Type

CRM, Enterprise Application Integration (EAI)

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O comportamento do consumidor on-line está em constante evolução, portanto, ter a plataforma apropriada e parceiros inovadores é a chave para atender às expectativas dos clientes. " A OSF nos ajudou com novas tecnologias e nos permitiu implantar efetivamente sites para muitas marcas, fazendo da tecnologia o nosso motor de crescimento.

Martin Aubut / Diretor, Marketing Interativo e Estratégia do Comércio Electrônico, L'Oréal Canadá